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Web 2.0 y empresa: 10 razones por las que un comentario negativo es positivo


"En un blog hablan fatal de nosotros" ¿Respondemos o lo dejamos pasar? ¿Y si respondemos y generamos más polémica?". Estas preguntas las a menudo de parte de personas que trabajan en departamentos de comunicación de distintas empresas.

Muchas veces les contesto que lo mejor es entrar en la conversación, pero me cuesta muchísimo convencerles. Lo que está claro es que a las compañías les cuesta muchísimo gestionar la retroalimentación negativa. Incluso me atrevo a decir que una de las principales pegas para que una compañía se lance a publicar un blog corporativo es precisamente el miedo a que la gente utilice el sistema de comentarios para expresar su descontento con la empresa.

Por eso he decidido publicar estas 10 razones por las que un comentario negativo en la red es realmente positivo para la empresa.

1.- Si una persona quiere poner un comentario en tu blog y no se lo permites se irá y lo publicará en otro lugar.

2.- El silencio no es una opción válida en estos casos. Recuerda que los blogs condicionan las decisiones de compra de los internautas.

3.- En este otro lugar no tendrás el control de la plataforma, por lo que no podrás responder con facilidad y participar con ellos.

4.- Si escuchas a esos clientes insatisfechos y les respondes a sus cuestionamientos podrás fidelizarlos. Como sabes, cuesta más dinero captar nuevos clientes que fidelizar a los que ya tienes. Un cliente que se siente escuchado y comprendido por su empresa es un cliente fiel.

5.- Recuerda que los clientes cabreados son más propensos a compartir sus experiencias de marca negativas que los clientes que están contentos con tus productos/servicios.

6.- En cualquier caso, permitir abiertamente las críticas y responder a ellas te hará ganar el respeto del resto de los lectores del blog y generar confianza.

7.- A través de críticas negativas puedes recibir información valiosa, que podría ayudarte a mejorar tus productos y servicios. Es mucho mejor esto, piensa que hay muchos clientes que no se toman la molestia de comentar su experiencia de marca negativa sino que se cambian sin más de proveedor.

8.- Que aceptes críticas negativas no significa que tengas que aceptar insultos ni trolls. Modera los comentarios y acepta sólo las críticas constructivas.

9.- Debes asumir lo que significa realmente la comunicación online, el hecho de que un blog es un entorno social, de conversación. Y en una conversación hay risas, puede haber aprendizaje, pero también discusiones - a veces acaloradas.

10.- Los comentarios negativos o críticos no devalúan el blog corporativo ni la reputación de la empresa, mas bien al contrario: generan debate, y de la discusión entre lectores siempre se pueden sacar enseñanzas. Esas conversaciones te mostrarán mas facetas sobre lo que interesa a tus lectores, lo que les incita a comunicar.

Más información:

- How to avoid negative comments on your blog, en Better Business Blogging.
- Los Comentarios Negativos te harán mejor Blogger, en Ciberprensa.
- ¿Se ven los clientes afectados por los comentarios negativos de los..., en Comucor.
- ¿Cómo manejar comentarios negativos?, en Enlazando.
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Comentario por Lorena Casas Leiro el enero 22, 2009 a las 1:03pm
Enhorabuena!!!! Realmente útil!
Creo que muchas empresas quieren introducirse en el entorno 2.0 sin ser realmente conscientes de lo que ello implica; escuchar al consumidor, y sobre todo al descontento, es una de las principales ventajas del nuevo sistema, y hay que hacérselo comprender a las empresas.

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