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¿Se debe restringir la comunicación con los empleados en las crisis?


¿O es mejor incrementarla, hablando de lo que está sucediendo, incluso cuando el contexto es muy desalentador? ¿Cómo debe confeccionarse una estrategia de comunicación interna en estas
coyunturas?

Más allá de lo recomendable, durante las crisis la mayoría de las organizaciones suelen evitar la comunicación con los trabajadores.
Tienen tendencia a minimizar los mensajes, quitar de circulación las
publicaciones internas y dejar de escuchar a los empleados. Resulta
evidente que este tipo de medidas son contraproducentes. Sin embargo
¿por qué se procede así?


Una crisis es un período de transición entre dos paradigmas: uno pasado y otro futuro. En particular, un paradigma es un conjunto de
reglas que establecen límites y que ofrece respuestas para tener éxito
dentro de esos límites. Durante una crisis, el paradigma pasado
ya no brinda respuestas satisfactorias y el paradigma futuro
aún no existe. Debe crearse. Se sabe que el anagrama chino con el que
se escribe crisis, también significa oportunidad.
En occidente, crisis y criterio
comparten raíz (gr. krisis - kriterion). Acaso nuestra
lengua -matriz de la comunicación- brinda la primera pista al dilema: comunicarse
en la crisis genera el criterio necesario para
superarla. Pero ¿cómo hacerlo?


La comunicación interna también está inmersa dentro de paradigmas. El esquema Emisor-Mensaje-Receptor, por ejemplo, determina límites que
pueden confundir si se presupone que comunicación es
sólo emisión (persuasión) y que la recepción es un acto
pasivo (receptáculo, recipiente). En un paradigma comunicativo más
amplio (conversacional, de diálogo dinámico y no de monólogo) la escucha
es comunicación. Escuchar es comunicarse. Y los
empleados también son emisores: con sus conversaciones determinan -lo
sepan o no- el rumbo cotidiano de la empresa. Siempre comunican, siempre
responden, incluso cuando no responden. Sus comportamientos
y sus silencios también son mensajes.


¿Y cuáles son los comunicados que generan los trabajadores en épocas de crisis? Al escasear comunicación interna formal, aumenta la
incertidumbre, los empleados temen y emiten dos tipos de mensajes:
verbales y conductuales. Los mensajes verbales se manifiestan como rumor
y los conductuales como parálisis. El verbo es “radio
pasillo” y el comportamiento es “inacción”. La comunicación informal
-fundada en el temor- sienta las bases para que la empresa se paralice.
Exactamente lo contrario de lo que se necesita. El miedo es la emoción
más ancestral en el hombre, y el motivo más antiguo de miedo en la
humanidad es la incertidumbre. Si reparamos que miedo e
incertidumbre son dos componentes distintivos de las
crisis -que se potencian entre sí a través del rumor- cae de madura la
necesidad, la importancia y la urgencia de generar una estrategia de
comunicación interna de crisis.


Pero así como no es recomendable restringir la comunicación, tampoco se trata de incrementarla a riesgo de ser “realistas” con mensajes
desalentadores. La primera comunicación de crisis aconsejable es escuchar.
Mientras los directivos buscan nuevas respuestas a la coyuntura, la
estrategia de comunicación interna debe basarse en la escucha y no en la
emisión. De este modo se canaliza formalmente lo que de otra manera los
empleados hablarían -y multiplicarían geométricamente- en los pasillos.
Esto permite una catarsis controlada. Los temores latentes
se manifiestan y este proceso automáticamente minimiza
el rumor. A su vez, los empleados reciben un efectivo mensaje de la
organización que, sin hablar, les dice implícitamente: “me interesa tu
opinión”.


La escucha además recaba datos necesarios para confeccionar una efectiva emisión formal. Cuando finalmente los directivos encuentran
medidas paliativas, los trabajadores tienen otra actitud, reciben los
mensajes con predisposición y accionan convencidos. Al haberse
expresado, se sienten forjadores de las medidas y protagonistas del
cambio.

NOTA: Artículo recogido de la revista Inside. De recomendada lectura por BytePR

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Comentario por Claudio Bravo el marzo 30, 2010 a las 8:38pm
Me pareció muy interesante el artículo porque en mi experiencia profesional me he topado con muchos empleados que se han enterado de los problemas de su propia empresa a través de los diarios. Eso es lo peor que puede pasarle a un empleado porque crea desconfianza, le desmotiva y acaba con la complicidad hacia la empresa.... claro que hay casos que debemos compartir.
Comentario por Sabrina Martínez Hernández el marzo 30, 2010 a las 8:25pm
Cladio, muy interesante el artículo. Gracias por compartirlo, siempre va bien refrescar conceptos o aprender nuevos en un mundo que a veces nos puede parecer de acciones lógicas pero que a la práctica ésta se queda muchas veces de lado.

Creo que el decir "me interesa tu opinión" no debería quedarse sólo en el dicho. ¿Cómo conseguir que pase al hecho? ¿Conoces algún caso de buena gestión de la comunicación interna en una situación de crisis? Me gustaría tener algunos referentes ;-)

Además, pienso que esto mismo puede aplicarse al día a día de las personas, sea cual sea su profesión y actividad o problema. ¿No crees?

¡Saludos!

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