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La atención al cliente como elemento clave de la estrategia de comunicación

 

Ignoro, aunque intuyo, por qué la atención al cliente no ocupa un lugar relevante en la estrategia de comunicación de las empresas (qué decir de las instituciones públicas).
De hecho, es uno de los servicios que a tenor de los resultados- se prestan con mayor desdén y a los que se dedican una menor atención y recursos.
Y resulta que es uno de los más valorados por parte de los clientes ¿Un contrasentido? Solo si la empresa realmente escuchara y tomara algunas decisiones a partir de la opinión de sus públicos.
Se trata, en muchos casos, del primer contacto del cliente con la empresa, con las personas que forman parte de ella.
Y en demasiadas ocasiones no dan muchas ganas de conocer más.
Hacia el exterior, se pierde, en mi opinión, una excelente ocasión para trasladar una imagen única y coherente de la empresa y de sus objetivos.

Pero es que de puertas hacia dentro, y esto tiene incluso mayor valor, la empresa dilapida una oportunidad única de disponer de una enorme cantidad de información, costosa e -incluso en ocasiones- inaccesible sobre lo que desean y nos demandan nuestros clientes.

Una serie de datos que manejados adecuadamente pueden lubricar constantemente un plan de mejora continua, tanto del proceso en sí de la atención como de otros muchos servicios y productos de la empresa.
Y en este punto, si damos un salto mortal y aplicamos las enseñanzas anteriores a una institución pública, veremos en toda su extensión los beneficios de una atención que tenga en el usuario, el vecino o el cliente su centro y no únicamente su destino.
¿Por qué no utilizar nuevas herramientas como las redes sociales para ofrecer un servicio, más rápido, más eficaz, más cómodo, más accesible?
Técnicamente las soluciones son múltiples y sencillas; entonces, ¿qué es realmente lo que se requiere?
Algo tan sencillo de enunciar como difícil de observar en la práctica: una voluntad (de la dirección empresarial o política) y una actitud capaces de liderar el proceso y motivar a los trabajadores a implicarse.

El esfuerzo, no obstante, merece la pena.
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