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El antes y después en el social media: Greenpeace v/s Nestlé

Es raro pensar que esta controversial campaña que lanzo Greenpeace hace una semana vaya a marcar un antes y un después en lo que es Social Media,
pero a mi juicio así debería ser.



Hay que tomar el peso y analizar bien lo que sucedió, si bien no es la primera vez que algo así pasa en el Social Media, creo que es tiempo de empezar
a prevenir o tener un plan de contingencia para eventualidades como estas.



Haciendo un poco de memoria: está el caso de “Dell Hell” quienes fueron criticados y basureados por muchos blogeros llegando incluso a la prensa
como: The New York Times, The Guardian, Washington Post y Wall Street Journal. Luego
de este suceso entre el 2004 y 2005 Dell decide empezar su blog corporativo en
el 2006 para recibir críticas y así poder mejorar sus servicios y productos.


Si bien esto sucedió cuando recién se veían los primeros indicios de Social Media hoy en día
es algo que no se puede dejar pasar.


Este nuevo caso entre Geenpeace y Nestlé hace que nos cuestionemos ¿Estamos preparados como
empresa para contener o responder a una crisis? Y es esa la misma pregunta que
no se hizo Nestlé al momento de crear su grupo de fans en faceebook ya que no
supieron cómo reaccionar frente a todos los malos comentarios que les
postearon.





A mi juicio alguna de las cosas que hicieron mal fue el eliminar los comentarios negativos
que salían en su fan page, esto provoco precisamente aun más y no hubo un
contra discurso claro. Habló mucha gente representando a la empresa y no expresaban
nada coherente.


Es para casos como estos que siempre he creído que se debe tener un plan de acción, pasos a
seguir en caso de una crisis de este tipo algo con que responder a ese
anti-social media al cual las empresas temen tanto.


Cosas que no se alejan mucho de lo que nos enseñan en la universidad. Que hacer frente a una
crisis de anti-social media:


- - - Tener un vocero, en este caso es el Community Manager.



- - - Discurso claro con información fehaciente de los sucesos. (por ningún
motivo mentir)



- - - No hablar, no decir nada, sin saber que se va a comunicar o sin saber
el por qué de las quejas.



- Crear un sitio de quejas para que no todas simplemente ronden por la
web.



- No borrar ni bloquear nada que se esté subiendo a internet que sea en
contra de la empresa o la campaña. Si lo borras o bajas de una u otra forma
volverán a subirlo.


Estos son puntos básicos a tener en cuenta, siempre depende del problema que surja las soluciones y decisiones que se toman, pero

estos 5 puntos creo que tienen que ser el desde de cómo empezar a enfrentar la
avalancha de un anti-social media.



Normalmente también se dice que hay que dejar que pase agua sobre las piedras y así las cosas se van calmando con el tiempo, pero aun así es mejor solucionar los problemas que quedarse en silencio.


Corregido por @nfleaux

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Comentario por Víctor Acero el abril 26, 2010 a las 12:38pm
Hay un problema básico que va más allá de la gestión de la comunicación y que tiene que ver con la gestión de la información internamente y con una cuestión de management. Ni 10 community managers juntos podrían hacer frente a una avalancha de comentarios negativos, a no ser que tuvieran la capacidad para responder en nombre de Nestlé y "solucionar" la polémica de una forma satisfactoria para ambas partes. Incluso aunque no hubieran faltado al respeto de los críticios o incluso aunque no dijeran una sola mentira, eso no sería suficiente, quien se dirige a una compañía espera una respuesta, una solución o un posicionamiento. Y esto no lo puede hacer cualquier persona o portavoz. Por eso es muy importante aclarar las vías de comunicación interna y crear una nueva organización que permita afrontar situaciones de este tipo y dar respuestas que permitan estar en la conversación por lo menos de igual a igual.

Las empresas están preparadas para producir productos, crear anuncios que los den a conocer, mensajes para sus públicos, pero no lo están tanto para producir contenidos apropiados para cada situación, cada momento y cada tipo de cliente o interlocutor. Ese es el gran reto.

Víctor Acero (www.acero.posterous.com)

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