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Comunicación pública: ser, hacer y, solo entonces, comunicar

Compartí aula la pasada semana con Juan Quesada en un curso de marketing institucional al que asistieron responsables de comunicación en diversas entidades públicas.
 
El análisis que realizamos sobre el papel que la comunicación juega en las instituciones públicas fue muy enriquecedor, pero enormemente desolador.
 
Algunas de las conclusiones que obtuvimos, al margen de colores políticos e intereses partidistas, deberían llevarnos a replantear el papel de la comunicación en la gestión pública:
 
  • Las instituciones carecen de una cultura, de unos valores propios, sobre los que edificar su estrategia de comunicación. [En muchas ocasiones, además, se ignora incluso esta carencia].

  • No existen planes integrales de comunicación. Se trabaja en el día a día, a salto de mata, sin previsión y con una actitud claramente reactiva.
 
En este sentido, las peores calificaciones se las llevaron aspectos como:
 
INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS PREVIOS. Para conocer exactamente cuál es la imagen que de nosotros tienen los ciudadanos, por qué y qué medidas se pueden introducir para acercarla a la imagen deseada por la institución.
 
PLANES DE COMUNICACIÓN DE CRISIS. Inexistentes, a pesar de que como indica Enrique Alcat: "el 95% de las compañías de todo orden, tamaño, condición y situación tarde o temprano sufrirán una contingencia que les podrá afectar en su imagen, reputación, credibilidad y, muy especialmente, en su cuenta de resultados".
 
Nadie sabe quiénes son los portavoces de la organización, ni su papel, qué pasos han de seguirse en cada caso, quién ha de ocuparse de qué, cómo y cuándo se debe informar, sobre qué…
 
LA COMUNICACIÓN INTERNA, limitada a informaciones aisladas, circunstanciales y que no responden a ningún objetivo previo. Más allá de la crítica fácil, habría que preocuparse por las razones de la baja productividad del sector público.
 
LA PRESENCIA EN REDES SOCIALES. Escasa y mal gestionada (en ocasiones por empresas externas que carecen de la información necesaria para comunicar en nombre de la institución).
 
  • Los políticos, como responsables temporales de la gestión de estas instituciones, están mucho más preocupados de su proyección personal que de cuidar, fortalecer y mejorar la reputación e imagen de la institución.
 
Habría que recordarles que existe una relación directa y casi inmediata entre buena gestión, buena valoración de la institución y resultado electoral.
 
Por ello, más allá del superficial maquillaje (que en ocasiones embellece pero termina por irse con un poco de agua), conviene centrarse en pautas tan sencillas de enunciar como ser, hacer y, solo entonces, comunicar.
 
¿Coincide con la percepción que tienes como ciudadano o empleado público? ¿Cuál es tu experiencia?
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Blog original: lmdiaz.com

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