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Cómo (no) gestionar una comunicación de crisis

La prevención es el aspecto más importante en la comunicación de crisis.
 
Hay ocasiones, sin embargo, en las que esta falla (quizá ni si quiera se contemplaba) y nos encontramos de frente con el problema.
 
Cómo gestionarla entonces.
 
Existen unas pautas universales que conviene seguir, al pie de la letra:
 
  • Decir siempre la verdad, no mentir nunca, bajo ningún concepto.
  • El silencio no es rentable.
  • Adelantarnos y llevar la iniciativa de la comunicación. Si dejamos que la situación se deteriore, los rumores o las versiones interesadas se extiendan… perderemos una nueva oportunidad de ser los protagonistas y estaremos a merced de los acontecimientos (nuevas pequeñas crisis se avecinan).
  • Ser valiente y reconocer tus errores. Detrás de cada crisis hay personas que han de asumir sus responsabilidades, con humildad, sinceridad y empatía. Pedir perdón y lamentar los daños causados humaniza y refuerza a la persona u organización que lo hace.

[Más detalles en Decálogo para la comunicación de crisis]


Recientemente hemos vivido en el Congreso de España una crisis provocada por las lamentables palabras de la diputada Andrea Fabra que parece haberse cerrado, de momento, con una carta de disculpa entregada al presidente de la cámara.
 
No vamos a entrar en la sinceridad del gesto porque ignoramos si traduce un sentimiento real o es fruto de un compromiso interno con su grupo parlamentario, por ejemplo.
 
Pero sí podemos analizar, las causas que han motivado una gestión tan nefasta.
 
  • Comentábamos que el silencio no es rentable. Pues, la diputada ha necesitado seis días para escribir una carta, bastante pobre en la forma (con errores ortográficos y gramaticales incluidos) pero, sobre todo, en el fondo. Durante este tiempo se han multiplicado las voces que pedían su dimisión.

  • Parece que la iniciativa, la iniciativa… no la ha tomado. Más bien han sido los acontecimientos, ajenos, los que han provocado su reacción final.

  • Por último, por la propia escenificación y el modo en el que se difundió la noticia, parece que la carta responde a un acuerdo medido, negociado y pactado con su formación política sobre lo que hacer y cómo hacerlo.

En resumen, un desastre.
 
Qué diferente hubiera sido:
 
  • Asumir el error.
  • Pedir disculpas inmediatas tanto al grupo parlamentario socialista, como al resto de partidos, y a la sociedad española que ha asistido, abochornada, a un espectáculo impropio de una representante popular, y más en sede parlamentaria.
  • Hacerlo directamente en el propio Congreso y, por qué no, en una tribuna en un medio de comunicación nacional.
 
Porque uno de los aspectos que nos deben servir para medir el éxito de la gestión de la comunicación de crisis es plantearnos si hemos aprendido la lección y si nuestra imagen se ha visto deteriorada, en qué grado, o incluso si ha salido reforzada.
 
En este caso, ¿qué os parece?
 
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