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10 principios del Nuevo Marketing de Confianza

El que hay algo que internet esta cambiando en las relaciones de empresa esta claro, y es un cambio fundamental ( o de paradigma aunque no este de moda usar el término) .. me refiero al que no solo es una nueva “técnica” de marketing sino que es un nuevo marco de relaciones entre los “interesados “ en una empresa ( stakeholders en ingles creo que es mas claro )
El nuevo marco de relaciones de negocio- La Redes de Colaboración, con clientes, entre empleados y con socios,involucra a toda la empresa , departamentos de comunicación, ventas, soporte, incluso a agentes como el profesional de la gestora, el del banco , cualquier socio de negocio o proveedor esta interesado e involucrado en la marcha del negocio.
Esto nos lleva a una forma de llevar los productos al mercado distinta - basada en la confianza ... se podría llamar entonces al concepto Marketing de Confianza ? se trate de Marketing de Valor ( aportar a tus clientes) , Mk de relaciones ( WoM-Boca a boca - viralidad, redes sociales) , Los conceptos en si existen fuera del mundo on line pero Internet hace masivo/ eficiente lo que antes era un proceso manual artesano, limitado a un entorno geográficamente próximo ( o con retardos / limitaciones importantes- por ej- cartas o el teléfono) o al contrario de grandes presupuestos, con publicidad masiva , impersonal y sin comunicación real.

Aquí voy a poner los que a mi modo de ver son algunos de los principios de este nuevo Marketing - he puesto 10 principios que ire desarrollando en las próximos días ( aunque ha quedado un post largo, rompo una regla de los BLOGS largo y sin imagenes¡- pido disculpas, pero quería poner una breve reseña a cada tema)
La idea será en los próximos post no solo de poner una base teórica, sino pasar a la practica, a como seguir estos principios en la practica de un empresa común, y hablare de ejemplos y herramientas para sacar partido de las posibilidades de internet en este nuevo marco;

1- El poder de la marca ... aun existe? Genera CONFIANZA, crea Marca
La marca .. no no ha muerto ..( en plan el libro de Klein - No logo) mas bien el engañar/exagerar/apabullar para hacer marca esta en vías de extinción ( y hombre con buena pasta para publicidad bien se hará aun marca )
El mundo esta lleno de empresas, de ofertas (y en los servicios de Internet , literalmente compites con el mundo) .. y al final lo único que te importa es saber en quien puedes confiar .. así que se inventaron las marcas ... y ojo aunque yo pueda dar mucha caña al marketing tradicional y a la publicidad , no es que me meta con la marca , sino con los medios para crear marca ..
Ya no se puede engañar burdamente al cliente ( bueno en política todavía si ..;-) ) porque tiene medios para descubrir el engaño ( hay canales fuera de control del anunciante, los blogs, las redes de conocidos etc ...

2- La gestión de las relaciones - tus esferas de influencia
En la vida de barrio o de pueblo pequeño, los tenderos conocen a sus clientes y cada comerciante tiene una fama ( justa o injusta no me meto) . Y en el mundo de lo negocios, lo mismo, en un determinado sector al cabo de algunos años acabas conociendo a mucha gente y dices aquello del mundo es pañuelo etc ... SI PERO, no conoces a todos , ni te conocen a ti , ni están al día de lo que sanes/vales/ ofreces ...nos dejamos mucho - posibles contactos , gente interesada en lo que podemos ofrecer , si damos la espalda a las redes. Internet nos permite maximizar nuestros canales de comunicación, y de respuesta e interacción , sementando a grupos de interés de interés muy especifico ( así hacemos menos spam - también llamado Anuncios) y que los negocios alcancen la dimensión optima, la que sirve para dar mejor servicio al cliente, ( no la que sirve para hacerse un gigante que machaca la competencia y así al cliente no le queda otra..). Al final la clave pasa por encontrar el valor / la esencia de lo que hacemos y comunicarlo a los clientes objetivo y ahí internet pone en la misma posición al grande y al pequeño. Y de hecho el pequeño, el empresario emprendedor que une empresa con las personas que hay detrás tienen ventajas, como veremos en los siguientes puntos

3- Se Directo , Abierto, Transparente, Honesto
No sueltes discursos corporativos, no sermonees, sueltes frases hechas que suenan a anuncio o peor.. a político¡. No trates de parecer lo que no eres (lo del mentiroso y el cojo..) si el cliente valora tanto que seas multinacional con miles de empleados - quizá no has conseguido transmitir lo que le aportas o quizá no te interesa ese cliente porque te pedirá que le des soporte en china, pero lo que esta claro es que hacerte pasar por lo que no eres, no acaba saliendo bien).
Y como segunda derivada de este principio; El tamaño no importa - bueno si , ser pequeño (o parecerlo) es una ventaja. Ya lo hablaremos.

4- Marketing de Valor - de Contenido
En el caso de Clientes actuales, ayudar no solo a que conozcan tu producto, sino que le saquen partido, que consigan sus objetivos -lo que buscaban al comprarlo. Esto nos lleva a famoso cliente satisfecho -que siempre ha sido una buena política, pero en un mundo de total conectividad y transparencia que nos da internet, es simplemente vital (unos pocos clientes insatisfechos te pueden hundir).

Y esto nos lleva al otro grupo - los clientes potenciales - pues de nuevo , en realidad no quieres (o no deberías querer) todos los clientes , cuantos mas mejor.. esto pan para hoy .. ( sino que pregunten a los bancos.. ) solo deberías aceptar a aquellos clientes a los que les encaja lo que ofreces, aquellos que puedes ayudar y al final convertirlos en evangelizadores ( o si esto te suena muy elevado , que sean clientes que hablen bien de ti y cuando alguien les pregunta por una empresa en tu sector ,digan a pues yo conozco a unos y estoy encantado...
Antes hablamos de lo peligroso de un cliente insatisfecho ... pero pocas cosas dan mas credibilidad que una referencia externa de alguien del entorno, del sector, de un amigo ( la broma de que no es lo mismo que yo vaya diciendo por ahí que soy un gran amante , a que en un corrillo de mujeres se digan entre ellas , ese es un gran amante..)

5- Se el Mejor del mundo para tu cliente, al menos de SU mundo; El Long Tail
Casi cada empresa tiene una razón de ser , algo en lo que es la mejor .. (o eso es hacia donde habría que tender) pero no es tan “ideal” como puede sonar , ser el mejor del mundo, es ser el mas apropiado para ESE cliente en SUS circunstancias... puede ser por cercanía física - la tienda del barrio , por horarios , el chino abierto el domingo , por comodidad , la banca online, por que me dan un servicio personal, porque me conocen , porque confío en ellos, por precio, por rapidez, por calidad, porque no esta del todo mal para el precio.. para gustos los colores y para ser el mejor para un cliente hay muchos motivos .. pero lo importante - cada vez mas y ya no te digo si estas online a la distancia de un click de la competencia- es que encuentres tu nicho , tu esencia y luego ... tus clientes ..no vender mucho a unos pocos ( los grandes clientes) sino poco a muchos..

6- Conoce a tu cliente, pero de verdad
Suena obvio , suena incluso al slogan de antes " el cliente nuestra razón de ser" etc.. , pero luego en las grandes empresas ,sobre todo las mas asimétricas ( grandes corporaciones que van a consumidores pequeñas ) esta lejos de la realidad, e incluso en el B2B entre "iguales"-- cada una mira a su ombligo , con sus procesos y bueno aveces hay algunos elementos que intentan transmitir la opinión de la otra "parte" , en general los de ventas, los de soporte ( mientras no sea aun call center) , etc..también están las encuestas de satisfacción ( una vez al año y en general digamos.. retocadas) pero que tal de coordinados están ? , que tal de actualizados ? ..en fin habrá algo que ayude a mejorar esto? .. sip, lo has imaginado.. Internet esta aquí para ayudarnos .. que te parecería un espacio dedicado al cliente, que centralizara todas las interacciones de nuestra compañía ( de todos los que lo hacen ) con todos las otras partes del cliente , agrupable y con filtros para no ahogarse en información... verdad que ayudaría tener los últimos comentarios y actividad del cliente antes ir a verle ? Bueno pues eso es un espacio de colaboración con clientes

7- Que tu cliente ideal te conozca a ti; ve donde ellos están y distribuye tu valor
Ve a por los clientes, donde ellos están. Conéctate con las redes de influencia
Hay clientes actuales y potenciales que se forman la opinión en estas redes (buscan contenido , encuentran expertos) puedes dejarlo a azar o puedes maximizar tu potencial
Marketing social para una PYME ? “Esto del Marketing Social o el tema viral esta muy bien para las marcas "chulas " pero yo tengo un producto muy de andar por casa .. no creo que nadie sea fan de un paquete de Pimentón en Facebook...” bueno veremos si tiene sentido y como.

8- El poder del prestigio
Va unido a lo de dar valor, el prestigio puede venir por premios, por referencias de grandes clientes, , pero al final es una experiencia personal, y por supuesto por la recomendación de “expertos” cada uno tiene claro quien es un referente para el , quien es bueno en su tema y que amigos / conocidos le pueden recomendar en cada asunto ... Tampoco pensemos que solo se puede tener prestigio si eres científico nuclear... que un restaurante tenga el mejor plato de lo que sea , eso es prestigio, que una fábrica entregue calidad a tiempo o que una agencia tenga la imagen de innovar, de estar a la ultima, eso es también prestigio

9- Genera Agradecimiento / Canaliza al el espíritu de ayuda- Haz comunidad
Da y recibirás , algo así decían en misa .. en fin que si recibimos un buen servicio estamos como poco dispuestos a recomendarlo, pero si se puede y tiene sentido , ayudaremos por ejemplo si otro usuario del servicio pregunta como se hace algo que sabemos nosotros etc.. Esto de la comunidad es muy potente en muchos aspectos - que ya hablaremos, pero es buena política darles a tus clientes un espacio para publicar sus ideas ( blogs) , hablar entre ellos ( foros de comunidad) , intercambiar ideas, experiencias , consejos...

10- El poder de la recomendación
Consigue clientes Evangelizadores- Referenciadores; ( por cierto que esto de evangelizadores suena como muy celestial .. como los Angel Investors, que de angelitos no tienen nada.. así que de momento prefiero Referenciadores ( pero busco algo mejor para definirlo .. ideas?)
El tema es que te recomienden .. esto se puede hacer en modo analógico , el boca a boca o ..?? sí, internet puede ayudar y mucho , como? Consigue apoyos, votos , comentarios positivos en tu espacio , vía una red de confianza..


Por cierto por si alguien no se ha percatado , creo que es básico e inexcusable tener un espacio ( una web ) de presentación de tu negocio , sea el que sea , un garage o un abogado- si das servicios y aspiras a atraer al cliente adecuado ( no solo el pájaro que pasaba por allí y claro ya que cae hay que sacarle la sangre..)

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Comentario por Walker el octubre 5, 2009 a las 8:54pm
creo que caería bien: "Integración Comunicacional 360º"... a que suena bien?
Comentario por jaraluce el septiembre 24, 2009 a las 2:16pm
Por cierto , la pregunta es como llamariais a este nuevo marco de relaciones .. Marketing Social? Marketing Relacional ? ...

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